No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:
- Saber gerir as reclamações
- Transformar um cliente insatisfeito, num cliente satisfeito
- Olhar para as reclamações como oportunidades de venda.
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- Horário
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Manhã
9h00 - 12h30
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- Local
- Porto
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- Calendário
- 12 Dez. 2023 a 15 Dez. 2023
Metodologia
O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:
Método ativo
Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do saber-fazer.
Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa
Programa
Enquadramento geral
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- Introdução e Objetivos
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- Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.
O que se sabe sobre reclamações
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- Reclamações e emoções
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- O impacto das reclamações na vida emocional de cada um.
Comunicação interna e externa
Qual o meu contributo como colaborador da Empresa?
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- Prevenção do erro
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- Coragem, empatia, flexibilidade, criatividade, qualidade e segurança
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- Como sou atualmente e como quero ser
Os ingredientes qualidades de um colaborador na área das reclamações
As ferramentas: a escuta empática, as questões, a linguagem, a escrita
Qual o contributo do cliente?
Os prazos os bons e os ideais
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- O que nos surpreende enquanto clientes?
Como gostaríamos de ser tratados nas reclamações?
A reparação do erro
Os segredos – como encantar um cliente que reclama: o follow-up
O que os nossos clientes mais valorizam?
Quais são as dificuldades na implementação?
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- Modos de ultrapassá-las
Qual o meu plano de ação?
Conclusões e encerramento da ação
