Destinatários

Este Curso destina-se essencialmente a:

• Gestores de Processos e Actividades de suporte ao negócio incorporando IT
• Directores de IT
• Gestores de Projectos de IT
• Responsáveis por HelpDesk ou ServiceDesk

Pré-requisitos

Este curso não apresenta pré-requisitos, no entanto recomenda-se que os participantes tenham alguns conhecimentos sobre os conceitos do Service Management.

Objetivos

No final da ação de formação os participantes deverão estar aptos a:

• Understand the scope, objectives and high level requirements of the ISO/IEC 20000 standard, how it is used in a typical IT service provider organization, together with the main elements of the certification process.

Specifically, the student will understand:

• The background to ISO/IEC 20000
• The scope and purpose of Parts 1,2,3 and 5 of ISO/IEC 20000 and how these can be used
• The key terms and definitions used
• The fundamental requirements for an SMS and the need for continual improvement
• The processes,their objectives and high level requirements in a typical IT service provider scenario
• Applicability and scope definition requirements
• The purpose of internal and external audits,their operation and the associated terminology
• The operation of the APMG Certification Scheme
• The relationship with best practices and related standards

Programa

ITIL

• A génese do ITIL e a sua evolução histórica
• A estrutura funcional da versão 2
• A estrutura funcional da versão 3
• Os processos para IT Service Management
• ITIL Foundations Overview

ISO 20000 – PARTE 1

• A origem da norma ISO 20000
• Estrutura para gestão do IT Service Management
• Ciclo PDCA para operacionalização do IT Service Management
• Gestão documental dos processos e procedimentos
• Apresentação

ISO 20000 – PARTE 2

• O código de boas práticas ISO 20000
• Processo para “Service Delivery”
• Processo para “Service Reporting”
• Processo para “Service Continuity”
• Processo para “Capacity Managenent”
• Processo para “Security Management”
• Processo para “Incident Management”
• Processo para “Configuration Management”
• Processo para “Release Management”

Certificação

• Road Map para certificação ISO 20000