O atendimento e a imagem da empresa

• A importância de transmitir uma imagem positiva e de profissionalismo;
• Fases do atendimento;
• Tipos de clientes.

Processo de Comunicação no atendimento

• Linguagem e palavras utilizadas;
• A magia das palavras positivas;
• Escuta atenta e ativa;
• A importância do feedback;
• Principais barreiras à comunicção;
• Linguagem verbal e não-verbal;
• Técnicas para o desenvolvimento de comportamentos assertivos.

Estilos de Comunicação

• Atitudes facilitadoras de comunicação. Comportamento gera comportamento;
• Gestão das emoções;
• Gerar empatia e estabelecer uma relação positiva com o interlocutor.
• A diferença entre simpatia e empatia.

Comportamento Profissional nos diferentes momentos

• A problemática das primeiras impressões e as diferentes perspetivas.
• As exigências e as necessidades do cliente; poder das questões e da escuta.
• O poder do comportamento no relacionamento interpessoal.

O que é uma reclamação?

• Tipos de Reclamação;
• Reclamação | Conflito | Problema;
• Impactos da Reclamação na Organização;
• O Cliente na sua cabeça tem sempre razão.

Resolver reclamações com inteligência emocional?

• Conceito de Inteligência Emocional;
• Gerir as Emoções para Gerir Reclamações;
• Objeções;
• Auto Controle e Gestão da Emoção do Cliente;
• Teoria das inteligências múltiplas.

Modelo de gestão de reclamações

• Identificar a Reclamação;
• Identificar o Perfil de Cliente;
• Compreender para gerir a reclamação;
• Impactos dos níveis de serviço no tratamento da reclamação;
• Resolver e Solucionar para Fidelizar;
• Quando não há resolução qual a estratégia;
• Fechar para Envolver.