Metodologia

O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:

• Método ativo
• Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
• Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
• Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
• Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do “saber-fazer”.
• Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

Programa

• Enquadramento geral
• Causas de insatisfação e de reclamações
• O impacto das reclamações numa organização
• Gestão de reclamações
• Gestão de conflitos – utilizar uma reclamação como forma de fidelização
• O tratamento das reclamações
• Aprender com as reclamações
• Organização do serviço de reclamações
• Conclusões e encerramento da ação