• Presencial

Gestão de Reclamações

  • PROMO
    -10%

No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:

  • Perceber as causas de insatisfação e reclamações
  • Entender o impacto das reclamações numa organização
  • Saber aplicar mecanismos no tratamento das reclamações
  • Estruturar e melhorar o tratamento das reclamações
  • Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação.

Metodologia

O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:

  • Método ativo
  • Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
  • Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
  • Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
  • Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do “saber-fazer”.
  • Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

Programa

  • Enquadramento geral
  • Causas de insatisfação e de reclamações
  • O impacto das reclamações numa organização
  • Gestão de reclamações
  • Gestão de conflitos – utilizar uma reclamação como forma de fidelização
  • O tratamento das reclamações
  • Aprender com as reclamações
  • Organização do serviço de reclamações
  • Conclusões e encerramento da ação

Enquadramento geral

  • Introdução e objetivos
  • Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.

Causas de insatisfação e de reclamações

O impacto das reclamações numa organização

Gestão de reclamações

  • Reclamação vs insatisfação
  • Escuta activa – o que fazer?
  • Sinais de descontentamento
  • A reclamação
  • Gestão de uma reclamação agressiva não justificada
  • Reduzir atrasos no tratamento de uma reclamação.

Gestão de conflitos – utilizar uma reclamação como forma de fidelização

O tratamento das reclamações

Aprender com as reclamações

Organização do serviço de reclamações

Conclusões e encerramento da ação

Inscreva-se

Dados Pessoais

Dados para faturação

Condições Gerais e Autorizações
  • Se a inscrição for cancelada com antecedência superior a 5 dias úteis da data de início do curso, a Rumos não efectuará qualquer facturação ao cliente.
  • Se a inscrição for cancelada com antecedência igual ou inferior a 5 dias, a Rumos procederá à facturação do valor da inscrição, dando no entanto ao cliente a possibilidade de transferir a sua inscrição para uma nova data. Esta garantia é válida por 6 meses, não se responsabilizando a Rumos se o curso não se repetir nesse período.
  • Pela não comparência do participante no curso sem cancelamento da inscrição a Rumos facturará o valor da inscrição, perdendo o formando o direito à participação no curso.
  • A viabilidade de realização de um curso depende de um número mínimo de inscrições. A Rumos reserva o direito de cancelar um curso por falta de viabilidade deste, notificando esse facto aos inscritos com o mínimo de 2 dias úteis de antecedência.

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Gestão de Reclamações

  • Datas
    23 Set a 25 Set 2019
    Lisboa
  • Horário
    Laboral
    das 9h30 às 16h30
  • Nº Horas
    18
  • Preço
    578€

Gestão de Reclamações

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