Destinatários

Pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.

Objetivos

Objetivo Geral: Este curso pretende preparar os formandos que exercem a sua atividade profissional em departamentos comerciais de modo a poderem melhorar a sua relação com o cliente adotando métodos para o atendimento eficaz.

Objetivos Específicos: No final da ação, os participantes deverão ser capazes de:

• Conhecer o ambiente das necessidades e desejos dos clientes;
• Compreender a importância de um atendimento por excelência;
• Aumentar os índices de satisfação (global e parcial – por serviços e por clusters de clientes);
• Focalizar no cliente e ter perceção das suas necessidades e dificuldades;
• Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação;
• Utilizar métodos para o atendimento eficaz presencial, telefónico e utilizando os restantes canais de comunicação no interface com os diferentes clientes dos serviços.

Metodologia

O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:

• Método ativo
• Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
• Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
• Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
• Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audiovisuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do “saber-fazer”.
• Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa.

Documentação: A Ação contempla Documentação de Apoio, Plano de Leitura a realizar durante o curso, e que servem de apoio após a finalização do mesmo.

Programa

• Enquadramento geral
• A mudança serviço ao cliente
• Tipos de clientes: motivações “racionais” e “emocionais”
• O serviço ao cliente: a componente processual e humana
• As fases do atendimento
• As técnicas do atendimento
• A importância do acolhimento como primeiro elemento de perceção de um atendimento de excelência
• A comunicação – arquétipos e elementos do sistema
• Principais barreiras à comunicação
• A comunicação verbal e não-verbal
• A informação de retorno: o feedback
• O poder do comportamento no relacionamento interpessoal
• Os estilos / atitudes de comunicação
• Técnicas para o desenvolvimento de comportamentos assertivos
• A reclamação como oportunidade
• Regras de ouro na gestão de reclamações.
• Conclusões e encerramento da ação.