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Retenção e Recuperação de Clientes


No final do programa, os participantes deverão ser capazes de:

  • Saber gerir as reclamações
  • Transformar um cliente insatisfeito, num cliente satisfeito
  • Olhar para as reclamações como oportunidades de venda.

Metodologia

O Curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios. As atividades propostas para a ação incluem:

Método ativo
Formação centrada no formando, promovendo a autoaprendizagem.
Formação orientada para a prática de situações reais do quotidiano e dia-a-dia profissional utilizando role-plays, debates, e outros materiais que se verifiquem necessários que vão sendo devidamente integradas com breves enquadramentos teóricos sempre que seja necessário.
Estratégia teórico-prática que conjuga simultaneamente os processos pedagógicos clássicos e comprovados com as tendências mais recentemente desenvolvidas em formação profissional.
Aplicação de técnicas ativas de formação, apoiadas por diversos suportes audio-visuais e instrumentos práticos, com vista à dinamização dos participantes e à aquisição do “saber-fazer”.
Fornecimento de documentação especializada relativa aos diversos conteúdos do programa

Programa

Enquadramento geral

    • Introdução e Objetivos
    • Validação pelo formador das necessidades específicas dos formandos.

O que se sabe sobre reclamações

    • Reclamações e emoções
    • O impacto das reclamações na vida emocional de cada um.

Comunicação interna e externa

Qual o meu contributo como colaborador da Empresa?

    • Prevenção do erro
    • Coragem, empatia, flexibilidade, criatividade, qualidade e segurança
    • Como sou atualmente e como quero ser

Os ingredientes – qualidades de um colaborador na área das reclamações

As ferramentas: a escuta empática, as questões, a linguagem, a escrita

Qual o contributo do cliente?

Os prazos – os bons e os ideais

    • O que nos surpreende enquanto clientes?

Como gostaríamos de ser tratados nas reclamações?

A reparação do erro

Os segredos – como encantar um cliente que reclama: o follow-up

O que os nossos clientes mais valorizam?

Quais são as dificuldades na implementação?

    • Modos de ultrapassá-las

Qual o meu plano de ação?

Conclusões e encerramento da ação

Retenção e Recuperação de Clientes

Área

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