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ITIL® Practitioner (ITIL2011P)


Enquanto que o ITIL® Foundation foca o “o quê” e “porquê”, o ITIL® Practitioner mostra o “como” iniciar a adoção da framework do ITIL® e como adapta-la às situações e responsabilidades do dia-a-dia, fornecendo maior confiança aos profissionais nas suas capacidades para estruturar e contribuir para as iniciativas do ITSM.

O ITIL® Practitioner oferece uma orientação prática para apoiar seus objetivos de negócios, desenvolver as competências necessárias para na aplicação dos conceitos do ITIL® na organização e assegurar valor para o negócio através de fit-for-purpose e fit-for-use services.

O ITIL® Practitioner foca-se na abordagem do Continual Service Improvement (CSI) como forma de estruturar as iniciativas de melhoria. O ITIL® Practitioner cobre também 3 áreas chave, cruciais para o sucesso de qualquer iniciativa de melhoria:

  • Gestão da mudança organizacional;
  • Comunicação;
  • Medição e Métricas.

O ITIL® Practitioner não substitui qualquer certificação ITIL existente. É um complemento e encaixa-se no esquema atual de certificações ITIL. O ITIL Practitioner não é um pré-requisito para o nível Intermediate do ITIL.

 

 

 

Cursos relacionados

Destinatários

  • IT Professionals,
  • IT Support Staff,
  • Application,
  • Project and Business Managers,
  • any member of an IT team involved in the delivery of IT Services.

Pré-requisitos

To take the ITIL® Practitioner exam, individuals must hold an existing ITIL Foundation certificate.

Objetivos

No final da ação de formação os participantes deverão estar aptos a:

  • Be able to use IT Service Management concepts that are important drivers of continual service improvement
  • Be able to apply the ITSM guiding principles in a real-world context
  • Be able to apply the CSI approach to manage improvements in a given organizational context
  • Be able to use metrics and measurement to enable continual service improvement
  • Be able to communicate effectively to enable continual service improvement
  • Be able to apply organizational change management to support continual service improvement

Programa

Module 1: Course Introduction

  • Scenario based learning
  • The CSI approach
  • Certification
  • Get to know each other

Module 2: The Journey

  • Introduction to the scenario
  • The CSI approach: What is the vision? Where are we now?

Module 3: Organizational Change Management (OCM)

  • Purpose and approaches
  • Essentials for successful Improvement
  • Implementing Successful Change
  • Continual Improvement of OCM

Module 4: The Desire

  • The CSI approach: Where do we want to be?

Module 5: Communications

  • Good communication
  • Communication Principles
  • Communication Techniques
  • Types of communication

Module 6: Roadmap

  • The CSI Approach: How do we get there?

Module 7: Metrics and Measurements

  • Metrics and Measurements in CSI
  • Cascades and Hierarchies
  • Metrics Categories
  • Assessments
  • Reporting

Module 8: Check, Control, and Redirect

  • The CSI approach: Did we get there?

Module 9: Stay Tuned

  • The CSI approach: How do we keep the momentum?

Module 10: Guiding Principles

  • The guiding principles
  • Applying the guiding principles

Module 11: Exam Preparation

  • Mock exam exercise

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ITIL® Practitioner (ITIL2011P)

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