O curso ISO/IEC 20000 Foundation tem como tema principal a norma ISO 20000 (parte 1 e parte 2), evidenciando também as ligações estruturais com o ITIL e outros padrões internacionais.

No decorrer deste curso serão apresentados os seus objetivos e estrutura, boas práticas e recomendações, assim como a metodologia a seguir por uma organização que pretenda atingir a certificação internacional em IT Service Management.

Este curso e-learning inclui

  • Conteúdos disponíveis 24/7
  • Manual e o Exame de Certificação (online proctored)
  • O curso oficial ISO/IEC 20000 em e-learning tem a duração de 120 dias. No entanto, por forma a alcançar melhores resultados na aprendizagem, a Rumos aconselha a realização do curso em 60 dias. Para tal, o formando irá contar com:
    • 3h de apoio Rumos em formato síncrono (online em tempo real):
      • 1 sessão de Kick Off de 1h para orientação e esclarecimento de dúvidas
      • 1 sessão de Preparação para Exame de 2h que ocorre ao fim dos 60 dias do curso

Destinatários

Este Curso destina-se essencialmente a:

  • Gestores de Processos e Actividades de suporte ao negócio incorporando IT
  • Directores de IT
  • Gestores de Projectos de IT
  • Responsáveis por HelpDesk ou ServiceDesk

Pré-requisitos

Este curso não apresenta pré-requisitos, no entanto recomenda-se que os participantes tenham alguns conhecimentos sobre os conceitos do Service Management.

Objetivos

  • Understand the scope, objectives and high level requirements of the ISO/IEC 20000 standard, how it is used in a typical IT service provider organization, together with the main elements of the certification process.

Specifically, the student will understand:

  • The background to ISO/IEC 20000
  • The scope and purpose of Parts 1,2,3 and 5 of ISO/IEC 20000 and how these can be used
  • The key terms and definitions used
  • The fundamental requirements for an SMS and the need for continual improvement
  • The processes,their objectives and high level requirements in a typical IT service provider scenario
  • Applicability and scope definition requirements
  • The purpose of internal and external audits,their operation and the associated terminology
  • The operation of the APMG Certification Scheme
  • The relationship with best practices and related standards

Programa

ITIL

  • A génese do ITIL e a sua evolução histórica
  • A estrutura funcional da versão 2
  • A estrutura funcional da versão 3
  • Os processos para IT Service Management
  • ITIL Foundations Overview

ISO 20000 – PARTE 1

  • A origem da norma ISO 20000
  • Estrutura para gestão do IT Service Management
  • Ciclo PDCA para operacionalização do IT Service Management
  • Gestão documental dos processos e procedimentos
  • Apresentação

ISO 20000 – PARTE 2

  • O código de boas práticas ISO 20000
  • Processo para “Service Delivery”
  • Processo para “Service Reporting”
  • Processo para “Service Continuity”
  • Processo para “Capacity Managenent”
  • Processo para “Security Management”
  • Processo para “Incident Management”
  • Processo para “Configuration Management”
  • Processo para “Release Management”

Certificação

  • Road Map para certificação ISO 20000
Rumos is an affiliate of Quint. Quint is an ATO of APMG.

ISO/IEC 20000 Foundation

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