• Presencial
  • Training

Cultura de Orientação para o Cliente


Destinatários

Todos que intervêm directa e/ ou indirectamente no processo de resposta às solicitações dos clientes.

Objetivos

No final da ação, os formandos deverão ser capazes de:

  • Desenvolver Atitudes e Comportamentos de “Orientação para o Cliente”
  • Efectuar um Atendimento diferenciador, personalizado e com enfoque no cliente
  • Desenvolver uma atitude pró-ativa para a satisifação do cliente
  • Adaptar uma atitude preventiva face a problemas e aplicar melhorias contínuas
  • Identificar e operacionalizar as práticas de gestão que contribuem para uma relação duradoura com o cliente

Metodologia

O curso assentará numa metodologia ativa e interativa baseada em oficinas práticas e exercícios

Programa

  • O Cliente
  • Relação com o Cliente
  • Do Trabalho Individual aos resultados da organização
  • Relações duradouras

O Cliente

    • Compreende a importância do cliente
    • Caraterizar os determinantes da relação com os clientes
    • O papel do cliente no sucesso objetivo da empresa

Relação com o Cliente

    • Fatores que afetam a linguagem e o comportamento
    • Linguagem positiva
    • Posturas corporais assertivas, agressivas e passivas
    • Indentificar pontos de cresciento na relação com os clientes
    • Gerir emoções com o cliente
    • Comunicar com o cliente
    • Gerir a venda com valor acrescentado
    • Técnicas de venda personalizada

Do Trabalho Individual aos resultados da organização

    • A identificação das expectativas/necessidades do cliente
    • Escutar e definir os requisitos para assegurar uma resposta de qualidade
    • Conhecer o cliente para o servir melhor

Relações duradouras

    • Surpreender e diferenciar para fidelizar
    • A filosofia “fish” aplicada à relação com o cliente

Cultura de Orientação para o Cliente

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